1. 자신의 제품을 알라.
당연한 소리지만 아무리 강조해도 지나치지 않을 만큼 중요한 말이다. 자신이 판매하고 있는 제품에 대해 누구보다 자세히 알아야 한다! 제품을 알기 위해서는 제품설명회에 참석하고 관련문서를 읽고 제품을 직접 사용해보는 것 이상의 노력이 필요하다. 제품에 관한 진정한 지식은 '깊은' 지식이다. '사실적' 지식은 '깊은' 지식으로 나아가기 위한 출발점에 지나지 않는다.
깊은 지식을 얻으려면 제품이나 서비스에 관한 사실적인 내용뿐 아니라 주관적인 견해도 확인해야 한다. 심지어 경쟁사들이 말이나 글, 인터넷을 통해 표출한 의견까지 수집해야 한다. 예를 들어, 유명 잡지의 칼럼을 통해 발표된 '반대 의견'을 확인하는 것이다. 그리고 물론 그런 반대의견에 일일이 답할 수도 있어야 한다.
또한, 깊은 지식은 사내 네트워크를 형성하는 것을 의미한다. 제품 개발부서의 디자이너와 엔지니어를 찾아가 관계를 맺은 다음, 그들에게서 제품의 주요 특징, 즉 드러나지 않은 단점과 함께 '제품 이면의 진정한 이야기'를 들어보라.
제품에 관한 지식은 폭넓을수록 좋다. 그러나 더욱 중요한 것은 지식의 넓이보다 깊이다.
깊은 지식을 가진 사람이 승리한다.
2. 자기 회사를 알라.
뻔한 소리를 또 한마디 해야겠다. "당신은 제품이나 서비스뿐 아니라 회사 자체를 판매하고 있다."
따라서 회사 내에서 자신과 관련된 모든 절차와 기능, 예를 들어 재정과 물류, 고객지원, 인사, 제조, 엔지니어링에 관해 사실은 물론, 그 이면까지 깊이 알아야 한다. 고객이 어떤 질문을 던지더라도 답할 수 있어야 한다는 말이다.
하지만 더 중요한 게 있다. 긴밀한 사내 네트워크를 구성하고 활용해야 한다. 사내의 (모든!) 중요한 부서에 도움을 구하라. 다른 부서의 동료에게 배우고 그럴 '연락책'으로 활용하라. 더 좋은 고객 관계로 향하는 길이 훤히 뚫릴 것이다.
3. 자기 고객을 알라.
고객에 대해 조사하는 공부벌레가 되라. 애널리스트의 보고서를 각주까지 철저히 확인하라. 이전과 달리 지금은 활용할 수 있는 자료가 도처에 깔려있는 정보의 홍수 시대다. 하지만 그래도 가장 좋은 방법은 고객업체에서 근무했던 동료에게 묻는 것이다.
조사의 목적은 고객업체의 취향 또는 기업문화를 파악하는 것이다. 이런 조사 과정에는 끝이 없다. 고객의 의사결정 과정에서 작용하는 정치와 조직구조까지 철저히 파악해야 한다.
고객을 안다 함은 고객업체의 개개인을 안다는 의미까지 포함한다. 특히, 개인적인 이야기를 포함하여 합법적으로 가능한 모든 정보를 얻어내야 한다. 모든 문제에 대한 '정보수집작업'이 충분히 진행되기 전까지는 고객에게 전화할 생각조차 하지 마라.
4. 정치를 사랑하라.
분명한 사실 하나. 세일즈는 정치 활동이다. 여기서 '정치'란 서로 협력하여 결과를 만들어 나가는 과정을 말한다.
정치를 좋아하지 않는다면, 아니 정치를 열렬히 '사랑'하지 않는다면 완벽한 세일즈맨이 될 수 없다! 물론 정치 활동은 좌절과 분노를 안겨 줄 수도 있다. 하지만 '정치 활동' 와중에 '좌절'하고 '분노'한 사람은 대개 정치 활동의 묘미를 모르는 사람이다. 정치가 어떤 사람에게는 '가슴이 무너지는 좌절감의 원인'이지만 다른 사람에게는 '흥미진진한 인간관계 게임'이다.
자기 회사와 고객업체, 공급업체 사이에서 벌어지는 '정치 소동' 자체를 즐기는 것이야말로 세일즈 성공의 핵심이다.
5. 경쟁사를 소중히 여겨라.
내가 경쟁사를 소중히 여기라고 말할 때는 '전략적으로' 소중히 여기라는 말이다. 경쟁사 자체는 미워할 수도 있고 그럴만한 이유도 충분할 것이다. 예를 들어, 경쟁사가 중요한 고객을 빼앗아 간 경우가 그렇다. 그렇더라도 경쟁사를 '전략적으로' 소중히 여겨라.
경쟁사를 절대 욕하지 마라.
훌륭한 경쟁사를 헐뜯어 봐야 오히려 옹졸해 보일 뿐이다. 당신의 유일한 목표는 당신의 제품이나 서비스가 다른 업체보다 뛰어나다는 사실을 증명하는 것이어야 한다. 경쟁사와 거래하지 말라고 하기보다 당신과 거래하는 것이 더 낫다고 말해라.
더 중요한 사실: 훌륭한 경쟁사보다 더 좋은 축복은 없다. UPS와 페덱스의 경쟁 관계에서 볼 수 있듯이 훌륭한 경쟁사는 긴장의 끈을 놓지 않도록 해 준다. 누군가 쫓아오는 사람이 없으면 절대 발전할 수 없다.
6. 고객 조직과 관계를 맺어라.
지위 고하를 막론하고 고객 회사의 모든 부서와 깊고 친밀한 관계를 맺어라. 일반적인 의미의 세일즈든 프로젝트팀의 '세일즈'든 간에 '공식적인 계약석상'에서보다 네 단계쯤 낮은 곳에서 판매가 이루어지는 경우가 많다.
모기지업체의 신입사원인 메리 스미스가 고객관계관리 시스템을 구매하는 책임을 맡았다고 하자. 물론 시스템 제공자와 이 모기지업체 사이의 모든 비즈니스는 메리보다 세 단계쯤 위에 있는 상사를 통해 이루어진다. 그러니까 시스템 제공자는 '공식 모임'을 통해 상사의 '최종 서명'을 받아야 한다. 하지만 구매를 결정하는 핵심 요인은 무엇보다 메리의 보고서다. 메리와 직급이 같은 동료로서 고객관계관리 시스템에 정통한 리처드의 의견 역시 중요하다. 열위는 잊고 메리와 리처드를 생각하라.
7. 자기 조직 내에서 관계를 맺어라.
고객은 제품을 사는 것이 아니라 제품을 통한 경험을 산다. 따라서 멋진 경험을 창출하기 위해 조직 내 다양한 인재의 힘을 하나로 모을 때 판매가 이루어질 확률이 높아지고, 더 나아가 미래의 판매까지도 보장받을 수 있다. 마찬가지로 주요 공급업체의 인재들과도 깊은 협력 관계를 맺어야 한다. '인재'와 안면을 터라. 공급 사슬 내의 모든 인재와 말이다. 고객을 위해, 필요하다면 그들을 서로 연결하라.
8. 지킬 수 없는 약속은 금물이다.
판매를 성사시키고 싶은데 주요 경쟁사가 굶주린 늑대처럼 달려든다. 이럴 때 납품기한을 며칠 앞당기고 싶은 유혹이 생긴다. "공장에서 충분히 해낼 수 있을 거야.
"이런 '작은' 목소리에 귀를 기울이지' 마라.
세일즈맨은 치열한 전쟁터에 홀로 서 있다. 거래 하나에 목숨이 왔다 갔다 한다. 그리고 거래의 성사 여부는 '신뢰'에 달려 있다.
이번 판매에 실패하더라도 약속을 넉넉하게 잡아라. 납품마감기한을 며칠 더 늘려 목표를 맞출 확률을 높여라
예기치 못한 문제는 항상 발생하기 마련이고, 열 번 잘하다가 한 번 잘못하면 공든 탑이 와르르 무너져 버린다.
"성공하는 세일즈맨은 가끔씩 기한을 앞당겨 고객을 즐겁게 한다!"
9. 솔루션을 판매하라.
구체적인 문제를 해결해 주고 엄청난 수익을 안겨 주어라. 훌륭한 세일즈맨은 위대한 '제품'이 아니라 위대함을 판매한다. 세일즈맨의 입에서 나오는 말은 항상 다음과 같아야 한다. "우리 제품은 이런 특정한 문제를 해결해 주고 기회를 창출해 주며 당신에게 이만큼 큰 이익을 안겨 줄 수 있습니다. 구체적으로 설명하면 이렇습니다. "
마케팅 전문가들와 말을 빌면, 롤렉스는 '롤렉스 시계'가 아기라 '롤렉스 시계를 통한 느낌'을 판매한다.
그뿐 아니라 '비즈니스 프로세스 재설계 프로젝트'를 사내에서 '판매'할 때도 마찬가지 원리가 적용된다.
핵심: 바보는 롤렉스 시계를 판매한다. 반면에 천재는 롤렉스 라이프스타일을 판매한다.
10. 자존심을 버리고 도움을 구하라.
고객의 문제를 해결하고 고객의 기회를 증진시키고 고객에게 더 멋진 경험을 선사하기 위해 기능한 모든 자원을 끌어 모아라. 여기서 자원'은 '사람'을 말한다. 심지어 불구대천의 원수까지 포함해서.
옛날 옛적에 서비스 제공자인 잭 존스와 좋지 않은 일이 있었다. 4 년이 지난 지금도 앙금이 사라지지 않았다. 그런데 지금의 클라이언트에게 신뢰감을 심어 주기에 잭 존스만큼 완벽한 '컨설턴트'를 찾아볼 수 없다.
그렇다면 앙금 따위는 잊어라. 잭 존스에게 전화를 걸어 이번 일에 참여해 달라고 부탁하라.
멋진 세일즈를 원한다면 최대한 좋은 자원을 끌어 모아야 한다. 혹시 자원 제공자 가 마음에 들지 않더라고 고객에게 가장 좋은 결과를 안겨 주기 위해서는 어쩔 수 없다.
11. 브랜드 이야기를 활용하라.
회사는 '이야기'를 판매한다. '비즈니스'에 관한 이야기, 회사의 '비전'에 관한 이야기, 회사가 제공하는 '경험'에 관한 이야기, 요컨대 '브랜드' 에 관한 이야기를 판매한다.
이러한 브랜드 이야기를 확실히 알고 전달하고 활용하라. 그렇다고 회사의 이야기를 무조건 받아들이는 아첨꾼이 되라는 말은 아니다. 다만, 멋진 회사의 브랜드는 수천억 달러의 가치가 있다는 말이다.
브랜드 약속을 나름대로 바꿔 자신의 약속으로 삼아라.
하지만 회사가 수십 년 동안 쌓아 온 브랜드 장점도 최대한 활용하라.
12. '멋진 실패'를 반겨라.
'멋진 실패'는 과감히 시도했다가 어떤 이유로 결실을 맺지 못했음을 의미한다. 하지만 이 미친 세상에서는, 그리고 장기적인 관점에서 보면 멋진 실패가 '형편없는 성공(=평범한 성공)' 보다 훨씬 낫다.
형편없는 성공은 예전과 똑같이 한 대가로 약간의 돈을 안겨 준다. 반면에 멋진 실패는 멋진 경험을 제공하기 위해 제품이나 서비스를 리포지셔닝했지만, 그것을 받아들이기에는 고객이 너무 소심해서 나타난 결과다.
'멋진 실패'라는 생각이 지나치면 자기 과신에 빠질 수도 있다. 그럼에도 무모할 정도로 멋진 실패를 반기라고 권하고 싶다. 고객을 안전지대에서 끌어내라. 그렇지 않으면 고객을 생각보다 일찍 신생 조직에 빼앗기게 될 것이다.
13. 모두 내 탓일세.
고객과 비즈니스에서 문제가 발생하면 바짝 긴장하게 되는가? 그럴 것이다. 고객의 모든 문제는 바로 당신 자신의 문제다. 배달이 늦어져도 절대 '물류 담당자'를 탓하지 마라.
당신은 세일즈맨이다. 고객의 눈에 당신은 회사를 대표하는 사람이다. 한마디로 고객에게는 당신이 곧 회사다. 따라서 뭔가 잘못되면 바짝 긴장해야 할 사람은 '물류 담당자가 아니라 바로 당신이다.
실제로 물류 담당자가 잘못했는데도 그에게 화를 내지 말라는 말은 아니다. 최소한 고객에게 화를 내서는 안 된다는 뜻이다. 만약 고객에게 화를 낸다면 그 즉시 당신의 평판은 땅바닥으로 곤두박질칠 것이다.
잊지 마라. 고객은 추상적인 '회사'가 아니라 바로 당신과 계약을 맺었다.
14. 전적으로 책임을 져라.
당신은 당신이 속한 조직과 고객의 '접점'이다. 고객 관계를 유지함으로써 실제로 회사에 이익을 가져오는 사람은 바로 당신이다. 고객 관계를 유지하려면 제품이나 서비스도 중요하지만 무엇보다 고객이 당신과 협력하면서 얻게 되는 멋지고도 변함없는 경험이 중요하다. 그리고 멋진 경험을 창출하려면 당신의 멋진 '지휘'가 뒷받침되어야 한다.
꾸준히 실적을 올리는 세일즈맨을 보면, 침을 튀겨 가며 물건을 선전하기보다 회사의 모든 부서와 공급 사슬에서 흘러나오는 멋진 경험을 훌륭하게 지휘한다는 사실을 알 수 있다. 당신 자신을 일개 연주가가 아닌 오케스트라의 지휘자로 여겨라.
"나는 내 조직 전체와 파트너들이 내 고객의 니즈에 적극적이고 조화롭게 반응하도록 지휘할 책임이 있다."
15. 고객을 독점하지 마라.
일부 세일즈맨은 고객을 자기 울타리 안에만 가둬 두려 한다. 고객과 자기 회사 사이의 모든 거래를 자신이 직접 통제하려 한다는 말이다.
어리석다. 정말 어리석다.
고객이 노예처럼 당신에게만 의존하게 만들어서는 안 된다. 당신뿐 아니라 당신의 네트워크 안에 있는 모든 사람을 통해 고객에게 멋진 경험을 선사해야 한다. 고객이 당신의 조직 전체를 편안한 가족처럼 여기고, 엔지니어링과 물류, 재정을 비롯한 각 부서와 긴밀하고도 상호간에 유익한 관계를 형성할 수 있도록 만들어야 한다.
문제가 발생했는데 불가피하게 당신이 나설 수 없을 때를 대비하여 회사 내의 전문가와 고객 사이에 관계의 이어 놓아야 한다. 문제를 잘 해결하면 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 있다. 더 나아가, 고객과 회사의 각 부분을 하나의 가족으로 만들면 그 신뢰가 더욱 오랫동안 지속된다.
독점 = 패배.
나눔 = 승리.
16. 나쁜 비즈니스에서 손을 떼라.
쉽게 포기하지 마라. 옥에서 조그만 티를 발견했다고 옥 전체를 버리지 마라. 하지만 단지 수익흙탕물 속에서 머뭇거리다가 영혼과 미래를 팔아먹어도 곤란하다.
고객을 믿을 수 없거나 고객이 비정상적인 책략을 서슴없이 동원할 때, 다시 말해 지저분한 흙탕물 속에 빠져 있다는 생각이 들 때는 정중하게 몸을 빼는 게 바람직하다.
성인군자가 되라는 말은 아니다. 비즈니스에서 책략과 타협은 당연하다. 지저분한 꼴도 참아야 할 때가 있다. 하지만 한계는 있다.
정직하지 못한 사람은 상대하지 마라.
약속을 지키지 않는 사람은 상대하지 마라.
자기만 생각하는 사람은 상대하지 마라.
멍청이는 상대하지 마라.
이들을 상대하기에는 인생이 너무 짧다.
17. 가격에 얽매이지 마라.
적당한 가격을 제시했는데 거래가 이루어지지 않았다면 어쩔 수 없는 노릇이다. 나도 그런 식으로 많은 거래를 놓쳤다. 알다시피 거래를 놓치고 싶은 사람은 아무도 없다. 그래서 상사가 '평범한' 제품이나 서비스로 터무니없이 높은 가격을 제시하려고 하면 가만히 있지 말고 한마디 던져야 한다. 하지만 적당한 가격에 거래를 놓친 데 대해 매번 불평하는 세일즈맨의 미래는 뻔하다.
세일즈맨은 '평범한' 제품이나 서비스를 판매하지 말아야 한다. 세일즈맨은 기회와 솔루션, 경험, 멋진 꿈을 팔아야 한다. 그렇다면 뛰어난 경쟁사보다 50%나 높은 가격을 부를 수는 없지만 최소한 어느 정도의 가격은 부를 수 있다.
'부가 서비스'가 점점 더 중요해지는 이때에 남보다 높은 가격을 정당화할 수 있는 유일한 방법은 무형의 것을 한 아름 더해주는 것'이다.
핵심: 겉으로 드러나는 가격에만 연연해하는 세일즈맨은 어리석은 애송이 수준에서 절대 벗어날 수 없다.
18. 손님에게 가게를 통째로 빼앗기는 실수를 범하지 마라.
융통성도 좋고 열정도 좋다. 하지만, 조심하라! 중요한 클라이언트와 거래를 트기 위해 터무니없이 양보하는 세일즈맨을 나는 수없이 보아 왔다. 이런 불나방 같은 세일즈맨은 항상 똑같은 말을 되풀이한다.
"이번만 이렇게 하자니까. 다음에는 정상적인 가격에 판매할 수 있을 거야."
꿈 깨라!
한 번 밑진 장사lead loser는 영원히 밑지는 장사lead loser로 이어질 수 있다.
메세지: 한 번 약자로 보이면 영원히 약자가 된다.
19. 떠오르는 별을 조심하라. 가장 무서운 적이다.
중 · 장기적으로 볼 때 '주요 경쟁사가 진정한 적인 경우는 드물다. 아직 레이더 스크린에 잡히지 않았지만 정말 멋진 아이디어를 가진 경쟁사가 몇 년 뒤에 기장 무서운 적이 될 기능성이 있다. 이런 경쟁사를 지금 확실히 경계하지 않으면 나중에 큰코다칠 수도 있다.
20년 전의 마이크로소프트나 월마트를 보라.
지금에 와서 이렇게까지 성장할 줄 누가 알았겠는가?
업계를 안다 함은 지금은 비록 '꼬마'지만 언제까지나 '꼬마'로 남아있지 않을 미래의 적을 정확히 파악하고 있다는 의미다. 그러려면 미래의 적에 관한 첩보에 정통한 벤처 캐피털리스트들을 여럿 알아 두는 게 좋다. 간혹 틀린 첩보도 있겠지만 전열을 가다듬는 데 많은 도움이 될 것이다.
20. 멋진 고객을 찾아라.
가장 크고 안정된 고객이야말로 '분명한' 판매 타깃이다. 맞는 말이다. 하지만 급변하는 시대의 고객 명단에는 '첨단의 끝에 있는 고객 그러니까 남보다 먼 미래를 바라보는 고객 역시 포함시켜야 한다.
세일즈맨과 그 회사가 멋지려면 고객 명단에 '멋진' 고객들이 있어야 한다.
말은 쉽지만 어려운 문제다.
메시지: 고객 명단의 현황을 정확히 파악하라. 고객 명단에 언뜻 이해가 가지 않는 고객도 끼어 있어야 기이한 미래(weird future)를 기대할 수 있다.
21 . '파트너십'이라는 말을 사용하라.
파트너십은 정말 많이 사용하는 말이다. 그래도 사용하라. 지나칠 정도로 많이.
내가 파트너십이라는 말을 자주 사용하라는 까닭은 당신이 판매하는 것이 결국 파트너십이기 때문이다. 사랑하는 고객에게 기회와 경험, 꿈을 선사하기 위해 구슬땀을 흘리는 동료와 공급자들의 네트워크. 물샐틈없이 가상으로 연결된 광범위한 네트워크. 당신은 바로 이런 네트워크를 판매하고 있다.
세일즈맨으로서 당신의 임무는 전체 공급 사슬의 모든 힘과 상상력을 하나로 응집시키는 것이다.
이것이 바로 파트너십이 아니고 무엇이겠는가?
그러므로 파트너십이라는 말을 사용하라.
22. 감사 편지를 보내라.
몇 년 전에 나는 바로 써먹을 수 있는 50 가지 아이디어를 내놓았다. 첫 번째 아이디어는 감사편지를 잊지 말라는 것이다.
많은 세일즈맨이 나중에야 후회하면서 깨닫게 되는 사실 중 하나는 세일즈가 관계 게임이라는 점이다. 관계 게임에서 가장 강력한 도구는 친절한 말 한마디다. 다시 말해, 감사 편지.
감사 편지를 트럭에 가득 실어 보내라
우선, 당신을 위해 귀중한 시간을 내준 고객 회사의 '큰형님'에게 보내는 감사 편지가 중요하다. 하지만 장기적으로 더 중요한 감사의 대상은 계급체계의 몇 단계 아래에서 찾아야 한다. 고객 조직 내에서 '본업을 약간 벗어나' 당신의 명 분에 기꺼이 합류한 사람들이 그들이다.
잊지 말아야 할 대상이 또 하나 있다. 감사 편지 중 최소한 50%는 이름도 없이 애써 준 회사 내부인들에게 보내야 한다.
기왕 말이 나온 김에 한마디 더 하자. 생일에 잊지 말고 축하카드를 보내라. 실례가 아니라면 꽃을 함께 보내도 좋다. 작은 감사 편지의 힘은 결코 작지 않다.
23. 고객을 영웅으로 만들라.
협상 테이블의 맞은편에 있는 고객을 보면서 속으로 끊임없이 질문을 던져라. 어떻게 하면 저 녀석을 부자로 만들 수 있을까? 유명하게 만들 수 있을까? 승진시킬 수 있을까? "
고객 '회사'의 성공에만 초점을 맞추어서는 부족하다. 장기적인 목표는 될 수 있다. 하지만 실질적인 관점에서 우선은 당신의 제품이나 서비스를 구매하고 사용할 개인을 영웅으로 만들어야 한다.
이렇게 생각하라.
내가 하는 일은 '물건 판매가 아니라 '영웅 만들기' 다.
회사가 다른 '회사'에서 '물건'을 구매한다?
글쎄. 그보다는 '개인'이 다른 '개인' 에게 '좋은 관계'를 산다고 말하는 편이 옳다.
이 같은 생각의 전환이 정말 중요하다.
24. 세상을 바꾸겠다는 포부를 가져라!
세일즈는 멋지다. 정말 멋지다.
나는 단순히 입에 풀칠이나 하고 세금이나 밀리지 않기 위해 '물건(강연이나 저술)'을 판다고 생각하지 않는다. 내가 세상의 모든 면을 바꿀 수 있다고는 생각하지 않지만, 나는 내 제품과 서비스, 경험, 꿈을 가지고 세상에 큰 영향을 미치겠다는 열정으로 가득 차 있다.
갑자기 스티브 잡스의 외침이 머릿속을 스친다.
"우주에 영향을 미치자."
세일즈를 '우주에 영향을 미치는 행위'로 이해한다면 절대 열정이 식지 않을 것이다.
25. 슬라이드를 간단하게 만들라.
잊지 마라. 와우 프로젝트를 추진하는 당신은 풀타임 세일즈맨이다. 따라서 머지않아 파워포인트 프레젠테이션을 써야 할 때가 올 것이다.
앞서 말했듯이, 세일즈 전략 25 는 유수한 첨단기술업체의 세일즈맨들에게 제시할 프레젠테이션이었다. 나는 이 프레젠테이션을 준비하면서 그 기업의 프레젠테이션 일부를 검토했다. 그리고 경악했다. 기업의 훌륭했지만 슬라이드는 하나같이 군더더기투성이였다. 내 나이 탓이라고? 내 나이쯤 되면 화려한 슬라이드가 싫어지기 마련이라고? 무슨 소리!
어지러운 슬라이드에서 곁가지를 모두 치고 알맹이만 남겨라!
프레젠테이션의 목적은 눈을 돌아가게 만드는 게 아니라 설득하는 것이다.
이제 우리는 모두 세일즈맨이다
내 화를 돋구고 싶으면 이렇게 말하라.
"나는 재정 책임자야. '세일즈' 따위는 하지 않는다고."
절대. 절대. 절대 그렇지 않다.
성공 = 세일즈 성공!
어디서나 마찬가지다.
정말로.
우리는 모두 세일즈맨이다. 언제나.
본문서는 저작권은 Joe에게 없습니다.
